Echtzeit-Kommunikation per WhatsApp oder
Facebook-Messenger gehören privat für viele User längst zum Alltag. Das
definiert in vielen Fällen auch die Erwartungen, welche diese Personengruppe an
die Kundendienste von Unternehmen stellt. Auch von diesen erwartet man eine möglichst
schnelle und unmittelbare Antwort nach
einer Kontaktaufnahme. Mit “schnell“ meinen viele moderne Verbraucher im
digitalen Zeitalter “sofort“.
Es tönt einfach: "Kontaktieren Sie uns". Es ist allerdings nicht immer einfach, die Erwartungen, die mit einer Kontaktaufnahme verbunden sind, zu erfüllen. Screen Shot Amazon |
Das
Resultat der Umfrage sendet ein klares Signal für den Kundenservice der
Zukunft. Er soll schnell und unmittelbar sein und über jene Kanäle laufen, die sich
die Kunden in der digitalen Welt gewohnt sind. Viele Unternehmen versuchen,
diese Ansprüche jetzt schon zu erfüllen. In einer aktuellen Befragung unter Entscheidern
der digitalen Wirtschaft sehen immerhin schon 38 Prozent der Führungskräfte den
Messenger in Zukunft als den wichtigsten Kanal im Kundendialog. Aber auch Web-Chat
und E-Mail sowie die Kommunikation über Social-Media bleiben in Zukunft wichtig.
Nach Einschätzung der Entscheider haben Telefon, Brief und Fax zukünftig kaum
noch Relevanz.
Wir sind der Meinung, dass die Möglichkeit
der direkten Kontaktaufnahme im Onlineshopping wichtiger ist, als der Kanal.
Deshalb wird auch das Telefon diesbezüglich noch lange ein wichtiges Kommunikationsinstrument
darstellen – wie wir an dieser Stelle erst kürzlich berichtet haben.
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